O incentivo ao consumo em datas especiais como dia das mães, pais, namorados, crianças, em datas promocionais como a Black Friday, e o aumento generalizado de vendas online, trazem a tona alguns problemas nas relações de consumo, principalmente relacionados a compra de produtos com defeitos.
Essa situação, que muitas vezes parece simples de se resolver, pode, em alguns casos, se tornar um pesadelo ao consumidor que tem os seus direitos desrespeitados e não sabe como agir. Nesse artigo iremos ajudar o consumidor a, na sua próxima compra, não precisar se perguntar: comprei um produto com defeito quais meus direitos?
Defeitos de fato e vício
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) define duas situações como passíveis de serem reconhecidas como defeito no produto. Uma delas é o fato do produto e a outra o vício do produto.
O Fato do produto tem relação com defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos (art. 12, CDC).
Já os vícios do produto têm relação com qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas (art. 18, CDC).
Comprei um produto com defeito, quais meus direitos?
Podemos dizer que um produto com defeito, é aquele que apresenta uma falha no dever de segurança imputado aos fornecedores de produtos e serviços no mercado de consumo, quando falamos em fato do produto ou serviço.
Por outro lado, defeito também pode ser definido como uma falha no dever de adequação que se dá quando o produto ou serviço não serve à finalidade que legitimamente dele é esperada, pelo comprometimento da sua qualidade ou da quantidade, quando falamos em vício do produto ou serviço.
Quando se fala em fato do produto, o direito cabível ao consumidor é a imediata indenização pelo mesmo.
Por outro lado, quando falamos em vício do produto, os direitos do consumidor são:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- o abatimento proporcional do preço.
Importante salientar que, todos os pontos citados acima de direito do consumidor são especificamente direitos do próprio consumidor, ou seja, negociáveis somente mediante concessão deste. Não cabe ao fornecedor de produtos ou serviços decidir o que quer fazer quando se depara com um vício do produto, ele deve acatar a escolha do consumidor, logo, isso quer dizer que, se o vício não for sanado, o fornecedor não poderá se recusar a substituir o produto.E eventualmente, se não houver a substituição de forma administrativa, o consumidor poderá exigir isso judicialmente, caso realmente queira o produto ou o serviço.
Produtos duráveis e não duráveis
A definição pura e simples de produto durável e não durável tem relação com o seu comportamento após o uso pelo consumidor.
Produto durável é aquele que não desaparece após o uso pelo consumidor, como uma casa, um veículo, uma televisão, uma geladeira.
Já o produto não durável é aquele que desaparece logo após a utilização pelo consumidor, como ocorre com os alimentos, insumos de saúde e beleza (sabonete, pasta de dente).
Tipos de vício: aparente e oculto
O vício aparente é aquele de fácil constatação, ou seja, que se percebe ao primeiro contato com o produto ou serviço. A título exemplificativo, podemos citar uma parede trincada, um fardo de produto faltando 1 ou mais do produto, um reparo mal feito na lataria de um veículo.
Já o vício oculto é aquele que se apresenta a partir do uso do produto ou serviço. A título exemplificativo podemos citar um vazamento na região interna de uma parede, o vazamento de óleo do motor após um reparo.
Sempre que o consumidor se deparar com um vício aparente ou oculto ele deve comunicar imediatamente o fato ao fornecedor do produto ou do serviço para as medidas cabíveis. Importante ressaltar que a comunicação prévia é pré requisito para exigência do direito e deve ser exercida dentro do prazo legal, nos termos dos artigos 26 e 27 do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II – (Vetado).
III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Compras online
As compras online não estão livres de defeitos tanto de fato quanto de vício do produto ou serviço, porém, por se tratar de uma operação realizada fora do ponto comercial do fornecedor de produtos ou serviços tem algumas vantagens bem interessantes.
A primeira é que ao anunciar um produto ou serviço na internet, o fornecedor deve indicar de forma clara, precisa e destacada as características. Isso garante o conhecimento prévio pelo consumidor, bem como eventual prova daquilo que será adquirido.
Em caso de entrega de produto com defeito aparente, por exemplo, o consumidor pode desistir da compra pelo direito de arrependimento (art. 49 do CDC), pode exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou o abatimento proporcional do preço.
Para os casos de vício oculto, aparecendo após transcorrido o prazo de 7 dias para exercício do direito de arrependimento, no caso de produto, o consumidor poderá exigir a sua substituição por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, o abatimento proporcional do preço, ou então a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Para ambos os casos (vício aparente ou oculto) que gere um fato, caberá ainda o ressarcimento pelos danos materiais e morais decorrentes do fato do produto.
Procedimento de reclamação
Antes de buscar um auxílio jurídico, o consumidor deve formalizar ao fornecedor de produtos e serviços o fato para resolução nos termos da lei. Não havendo resposta ao questionamento ou sendo a resposta insatisfatória, poderá optar por algumas medidas. Ainda de forma administrativa, poderá fazer uso do:
Se nenhuma destas plataformas for suficiente para conciliação ou resolução do problema, aí a questão deve ser judicializada, oportunidade em que é altamente recomendável que o consumidor esteja acompanhado de um advogado para melhor instrução do direito e pedidos.
Súmulas do STJ sobre defeito de produto ou serviço
Podemos dizer que muitos processos no judiciário hoje possuem como foco a relação de consumo. Diversas decisões são proferidas nos mais variados assuntos da relação de consumo. Trazemos abaixo algumas questões que já foram sumuladas pelo Superior Tribunal de Justiça e que implicam, então, em matérias pacificadas, relacionadas a relação de consumo com instituições financeiras e instituições de ensino:
DIREITO DO CONSUMIDOR – RESPONSABILIDADE CIVIL DO FORNECEDOR
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
(SEGUNDA SEÇÃO, julgado em 27/06/2012, DJe 01/08/2012)
DIREITO DO CONSUMIDOR – RESPONSABILIDADE CIVIL DO FORNECEDOR
Constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à aplicação de multa administrativa.
(CORTE ESPECIAL, julgado em 03/06/2015, DJe 08/06/2015)
DIREITO DO CONSUMIDOR – RESPONSABILIDADE CIVIL DO FORNECEDOR
As instituições de ensino superior respondem objetivamente pelos danos suportados pelo aluno/consumidor pela realização de curso não reconhecido pelo Ministério da Educação, sobre o qual não lhe tenha sido dada prévia e adequada informação.
(SEGUNDA SEÇÃO, julgado em 25/10/2017, DJe 06/11/2017)
DIREITO DO CONSUMIDOR – CONTRATO DE PENHOR
É abusiva a cláusula contratual que restringe a responsabilidade de instituição financeira pelos danos decorrentes de roubo, furto ou extravio de bem entregue em garantia no âmbito de contrato de penhor civil.
(SEGUNDA SEÇÃO, julgado em 27/11/2019, DJe 02/12/2019)
Conclusão
O processo de compra de produtos, que aparentemente é uma coisa simples, pode se tornar uma situação difícil na disputa com fornecedores quando há serviço ou produto com defeito.
Nosso escritório conta com corpo jurídico especializado em Direito do Consumidor e está preparado para te atender e orientar caso seja necessário judicializar uma situação de compra defeituosa.
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Formado pela Universidade Fumec de Belo Horizonte/MG, pós-graduado em Direito de Família e Sucessões, especialista em Direito Imobiliário. Advogado e sócio do escritório Costa e Tavares Advogados Associados. Atuante nas áreas de Direito do Consumidor, Direito Imobiliário, Direito de Família e Sucessões, Direito Condominial, Direito Civil.
