Indenização por voo cancelado ou atrasado e a responsabilidade solidária de agência de viagens e companhia aérea

Atualizado em 12/08/2024

 

Férias são sinônimo de descanso, lazer e paz para muitos brasileiros. Contudo, nem sempre os planos saem como programado e o que era para ser um sonho acaba virando um pesadelo. Pelo menos é isso o que acontece com várias pessoas que passam pelo transtorno de ter um voo cancelado, atrasado ou a bagagem extraviada.

Mas o que os consumidores podem fazer em situações assim? Apesar dos direitos do consumidor serem muito desrespeitados, as companhias aéreas têm o dever de mantê-los informados sobre a situação do voo e prestar assistência a depender das circunstâncias. Quando a empresa não cumpre suas obrigações, surge o direito à indenização por voo cancelado ou atrasado.

E quando o consumidor adquire um pacote de viagens, há também a figura da agência. Nestes casos há o que chamamos de responsabilidade solidária entre agência de viagens e companhia aérea, sendo possível acionar ambas as empresas na busca pela reparação dos danos.

Por isso é preciso saber os direitos para reivindicá-los. Acompanhe nosso texto para saber exatamente o que fazer em cada tipo de situação!

Quais são os direitos dos passageiros aéreos?

 

Os direitos dos passageiros aéreos, no caso de voos nacionais, estão previstos tanto no Código de Defesa do Consumidor quanto na Resolução nº 400 da ANAC. Para voos internacionais, além destas normativas também deve ser considerado o disposto nos acordos internacionais assinados pelo Brasil.

Segundo as normas da ANAC, a companhia aérea pode realizar alterações nos voos com até 72h antes do horário de partida previsto. Para qualquer mudança dentro deste prazo, a empresa é obrigada a enviar ao consumidor uma mensagem com todas as informações relativas à alteração, que passa, então, a ter o direito ao reembolso integral do valor pago pela passagem ou à remarcação do voo.

Para os casos de voo cancelado, atrasado ou alterado sem a antecedência de 72h, os direitos do consumidor são outros, dividindo-se em três categorias: direito à informação, direito à assistência material e direito à reacomodação ou reembolso.

Além disso, em casos de extravio de bagagem, a ANAC determina que o consumidor tem direito a receber a mala em até 7 dias (em voos nacionais), e 21 dias (em voos internacionais), bem como a receber assistência para adquirir itens de primeira necessidade. Quando houver danos à bagagem, a companhia aérea deve ressarcir o consumidor pelos danos materiais e caso a mala permaneça extraviada por mais de 3 dias, pode haver indenização por dano moral.

 

Direito à informação

 

O consumidor tem o direito de saber o status do seu voo e de ser informado imediatamente sobre qualquer alteração nele e o motivo de eventual alteração. Assim, em caso de mudanças no voo – incluindo atraso, cancelamento e overbooking –, a empresa aérea precisa fornecer informações atualizadas sobre a previsão de embarque aos passageiros a cada trinta minutos.

Vale lembrar que o direito à informação é um princípio fundamental da relação de consumo:

 

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(…)

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

 

Direito à assistência material

 

A partir de uma hora de atraso em relação ao horário original do voo, o consumidor passa a ter direito à assistência material, a ser oferecida gratuitamente pela companhia aérea. Este direito contempla serviços diferentes a depender do tempo de espera no aeroporto:

• Mais de 1 hora: comunicação (internet, telefone);
• De 2 a 4 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
• Mais de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta entre o hotel e o aeroporto. Se o voo ocorrer na cidade de domicílio do passageiro, apenas o transporte casa-aeroporto-casa é devido.

O direito à assistência material independe do motivo do atraso ou cancelamento do voo e a empresa precisa prestá-la ainda que não tenha responsabilidade direta pela alteração no voo.

 

Direito à reacomodação ou reembolso

 

Para os casos de atraso de mais de quatro horas, cancelamento de voo, overbooking ou perda de conexão, o consumidor tem o direito de escolher receber o reembolso do valor pago pela passagem – que deve ser feito em até sete dias – ou ser reacomodado.

Se o passageiro optar pelo reembolso, a companhia não precisa mais prestar assistência material, mas se optar pela reacomodação, a assistência material gratuita continua sendo devida.

 

Quando é possível pedir indenização por voo cancelado ou atrasado?

 

Como vimos, o consumidor possui diversos direitos para os casos em que tenha um voo atrasado, cancelado. E em qualquer situação na qual estes direitos não sejam respeitados pela companhia aérea há a possibilidade de pedir indenização.

Mas também existem duas circunstâncias em que é possível pedir indenização por voo cancelado ou atrasado mesmo que a companhia aérea tenha prestado as devidas informações e assistência material:

• Se o voo for cancelado pela companhia aérea com menos de 72h de antecedência; e

• Se o passageiro chegar ao destino final com 4h ou mais de atraso, seja por atraso no voo ou por overbooking.

No entanto, é importante destacar que atrasos ou cancelamentos por motivo de força maior, como é o caso de condições climáticas ou meteorológicas adversas, não estão qualificados para pedidos de indenização. Ainda assim, permanecem os direitos do consumidor à informação e à assistência material, que, se não forem prestados, podem ensejar indenização por dano moral.

 

Qual o prazo para pedir indenização?

 

De acordo com a legislação brasileira e acordos internacionais dos quais o Brasil faz parte, os prazos para solicitar a indenização por voo cancelado, atrasado ou extravio de bagagem são:

• Voos nacionais (domésticos): 5 anos para danos morais ou materiais
• Voos internacionais:
  • 2 anos para danos materiais
  • 5 anos para danos morais

A diferenciação do prazo conforme o tipo de dano para os voos internacionais foi definida no Tema 210 do STF, o qual determina que para danos morais, deve-se considerar o prazo de 5 anos do CDC:

 

Tema 210 – Limitação de indenizações por danos decorrentes de extravio de bagagem com fundamento na Convenção de Varsóvia.

Nos termos do art. 178 da Constituição Federal, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor. O presente entendimento não se aplica aos danos extrapatrimoniais.

Como comprovar o cancelamento ou atraso do voo

 

Importante que o consumidor, sendo vítima desse tipo de situação, documente todo o ocorrido. Para tanto, o consumidor deve: 

• Guardar os bilhetes de viagem e indicativos de despacho de bagagem;
• Proceder com boletim de ocorrência;
• Abrir chamado junto à empresa aérea – e também à agência de turismo, se for o caso; e
• Pegar, se possível, dados de testemunhas que possam comprovar a ocorrência dos fatos.

Tudo isso é de suma importância para uma demanda judicial.

 

Decisões interessantes dos tribunais

 

Trouxemos como exemplo um julgado do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, em que foi reconhecido o direito de indenização por danos materiais e morais a um casal de consumidores que estavam nos Estados Unidos da América e tiveram o voo de volta para o Brasil cancelado pela companhia Azul Linhas Aéreas. Para conseguir retornar ao país, eles tiveram de adquirir junto a outra companhia aérea novas passagens.

Como tese de defesa para exclusão da responsabilidade a empresa aérea alegou que havia risco iminente de voo em razão da aproximação de um furacão na costa leste dos EUA, porém, essa excludente foi afastada pelo tribunal através da comprovação pelos consumidores de realização de outros voos entre os Estados Unidos e o Brasil:

 

Nota-se que o motivo invocado pela Apelante para cancelar o voo – aproximação do furacão Dorian à costa leste dos EUA – não pode ser tomado como excludente de responsabilidade, pois outra companhia realizou o voo que trouxe os Apelados no mesmo dia para o Brasil.

Os Apelados juntaram reportagens sobre a chegada de jogadores da seleção brasileira de futebol ao aeroporto em Miami na mesma data.

Com efeito, se a companhia aérea não provou o impedimento do voo por condições meteorológicas, de se afastar a alegação de ocorrência de caso fortuito ou de força maior capaz de excluir a responsabilidade objetiva da transportadora.

(TJMG – Apelação Cível 1.0000.21.216729-0/001, Relator(a): Des.(a) Manoel dos Reis Morais, julgamento em 09/02/2022, publicação da súmula em 10/02/2022)

 

Dentro da relação processual civil, caberia ao réu apresentar fato modificativo, impeditivo ou extintivo do direito do autor. No caso em apreço, aplica-se ainda a responsabilidade civil, que neste caso é objetiva em razão da relação de consumo, caberia então demonstrar três elementos: ato ilícito, dano e nexo de causalidade, o que, segundo o Desembargador Relator, ficou devidamente comprovado nos autos:

 

Constatada a responsabilidade da Apelante e o nexo de causalidade com os danos reclamados pelos Apelados, cumpre aferir o acerto da condenação estabelecida na sentença.

A falha na prestação de serviços impõe ao fornecedor o dever de reparar os danos materiais decorrentes dessa conduta. Assim, é devido o ressarcimento das despesas com passagens adquiridas de outra companhia.

(…)

Além disso, é inegável que o cancelamento de voo causa danos morais ao passageiro, especialmente quando implica perda de tempo ou compromissos, sejam de trabalho ou lazer.

(TJMG – Apelação Cível 1.0000.21.216729-0/001, Relator(a): Des.(a) Manoel dos Reis Morais, julgamento em 09/02/2022, publicação da súmula em 10/02/2022)

 

Vale destacar que ao deixar de cumprir com o dever de transporte dos consumidores, a empresa quebrou o contrato firmado entre eles, fazendo jus então os consumidores à restituição dos valores que pagaram pela aquisição das passagens aéreas junto à empresa ré. Esta restituição nada mais é do que o retorno ao status quo ante a contratação.

Além da restituição do valor pago pela aquisição da passagem aérea junto a Azul Linhas Aéreas, os consumidores ainda fazem jus a indenização por danos materiais referentes ao valor que despenderam para aquisição de uma nova passagem junto a outra empresa de transporte aéreo, bem como a indenização por danos morais em razão dos transtornos suportados pelo cancelamento indevido do voo.

 

Pacotes de viagem – Responsabilidade solidária agência de viagens e companhia aérea

 

Não há dúvidas de que existe uma relação de consumo entre o consumidor que adquire um pacote de viagens, o fornecedor de produtos que vende o pacote, e a empresa aérea que propicia o transporte do consumidor entre o local de partida e seu destino.

Por comodidade, muitas pessoas optam por fechar pacotes de viagens junto a agências de turismo que são responsáveis por agendar as datas das passagens e também a estadia de seu cliente em hotel de escolha.

Toda essa relação que envolve o fechamento do contrato e a viagem propriamente dita se englobam no que costumamos chamar de cadeia produtiva da relação de consumo. Pelo Código de Defesa do Consumidor, todos aqueles que participam efetivamente da cadeia produtiva são responsáveis por quaisquer danos sofridos pelo consumidor, seja por falha na prestação de serviço, seja por vício na prestação de serviços.

Em casos que envolvam então o cancelamento de voo ou o extravio de bagagens, tanto a agência de turismo quanto a companhia aérea contratada para transporte do passageiro são responsáveis pelas indenizações cabíveis ao consumidor.

Este inclusive foi o entendimento adotado pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais no julgamento do recurso de apelação nº 1.0000.18.136573-5/001, que acabou por condenar as empresas envolvidas em:

• Danos materiais, devido ao prejuízo financeiro da mala; e
• Danos morais, pelos transtornos com a perda dos objetos pessoais e com o voo cancelado).

 

Conclusão

 

Estar bem informado sobre os direitos do consumidor em casos de atrasos e cancelamento de voo e extravio de bagagem é fundamental para que você possa exigir compensações justas.

A ANAC e o CDC proporcionam uma base sólida de regulamentações que protegem os passageiros e asseguram que as companhias aéreas cumpram suas obrigações. Mas em situações onde os direitos não são respeitados, é possível recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou buscar assistência jurídica para resolver o problema.

Caso tenha tido um voo cancelado ou atrasado ou a bagagem extraviada e entenda que tem direito à indenização, nosso escritório conta com corpo jurídico especializado em direito do consumidor para lhe atender. Deixe seu comentário abaixo ou entre em contato conosco.

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